Zatrudniłam się jako rezydentka

By nauczyć się pracy przy wynajmie apartamentów turystom. Poznałam co to znaczy cwaniactwo wśród turystów, jak duże pośredniczące firmy oszukują turystów, i jak wykorzystuje się sprzątaczki do czarnej roboty. Znajdziesz tu autentyczne historie, przydatne informacje i rady.

Na samym początku pomyślałam sobie, że ściągnę profesjonalne zdjęcia danego apartamentu ze strony internetowej i porównam z tymi co sama zrobiłam. Ale stwierdziłam, że byłoby to nie fer, ponieważ zatrudniłam się tam tylko dlatego by poznać cały system od środka. A nie by robić komuś koło pióra. Pierwsze moje słowo, które ciśnie się na usta to nieuczciwość. Może zacznę od tej najczarniejszej roboty, czyli jak się przyjemnie sprząta po turystach.

PANI OD CZARNEJ ROBOTY

Miałam przyjemność pracować z fajnymi dziewczynami, które były tam zatrudnione jako panie do sprzątania , i osoby, które zajmowały się brudownikiem. Kobiety młode i starsze. Pracowały czasem po 13 godzin codziennie, w każdy weekend przez cały sezon za 10 pln za godzinę, na umowę zlecenie albo bez umowy. Przy kilkudziesięciu apartamentach, przy pełnym obłożeniu, pracownice uwijały się jak mrówki, bywało, że pracowały niezbyt dokładnie, byle zmieścić się w czasie. Potem pojawiały się skargi od turystów a następnie poprawki – dla mnie bez sensu. Kadra uproszczona do granic możliwości. Byle jak najszybciej i jak najtaniej.

Zanotowałam cytaty dziewczyn, oto najciekawsze z nich:

• Niektórzy turyści to brudasy, jak można zaplamić całą ścianę mydłem w przeciągu kilku dni? – to moje ulubione.
• Staramy się sprzątać dokładnie ale wciąż nas poganiają
• Nie każdy się do tego nadaje
• Trzeba mieć stalowe nerwy i być dyspozycyjnym
• Mało płacą
• Zgłaszam szefowi usterkę a on to lekceważy lub udaje, że nie słyszy
  

Oj prawda  i muszę się z nimi zgodzić.

 

CHARAKTERYSTYKA TURYSTY

Boss. Jemu wszystko wolno, uważa, że skoro zapłacił, to na te kilka dni – ściany, łóżko, oraz całe wyposażenie jest na własność i może z tym robić co chce. Najczęściej tak myślą Rosjanie oraz Francuzi.

Awanturnik. Często ma postawę roszczeniową. Nie czyta regulaminu, nie czyta opisu, potem się dziwi, że kamienica nie posiada windy, a apartament mieści się na poddaszu. Przyjeżdża późno, czasem o północy. Za późny przyjazd naliczana jest opłata zgodna z podanym na stronie cennikiem. Płaci gotówką osobie, która opiekuje się tym apartamentem. Która nie może spokojnie położyć się spać tylko czeka na klienta. To wynagrodzenie za jej czas poza pracą. Tego klienta to nie obchodzi. To poniżające, że rezydentka musi się prosić o swoje wynagrodzenie, że awanturnik robi awanturę w środku nocy a ona musi tego żałosnego bełkotu słuchać. Awanturnik robi z siebie cyrkowego błazna za 50 pln. To nie hotel, nie ma recepcji. Zrozum to.

Ściemniacz. Kombinuje, by zaoszczędzić na dodatkowych opłatach. Udaje, że nie wie. Nie uprzedza o zwierzętach, ponieważ pobierana jest dodatkowa opłata za sprzątanie. Taki właściciel pupila nie zdaje sobie sprawy, że goście posiadają różne alergie, i żeby po takim zwierzęciu sprzątnąć potrzebny jest większy wysiłek oraz czas. Uchyla się od opłat dodatkowych, na które się zgodził. Opłata klimatyczna pobierana jest dodatkowo w miejscowościach uzdrowiskowych, taki podatek od powietrza który oddaje się gminie. Turysta płaci gotówką przy odbieraniu kluczy do apartamentu. Osoba przyjmująca czyli rezydent/właściciel otrzymuje z tego tytułu zwrot 10%. I bywa tak, że turysta się UWAGA NAJLEPSZE targuje – helloł, to nie ryneczek w Maroko.

Bajkopisarz. Wymyśla historie i układa scenariusze by liczyć na darmowy nocleg. Serio. Wyobraź sobie, przyjechali lekarze, wydawało się, że poważni. Owszem, apartament był jeszcze z czasów PRL – zdjęcia w internecie powalały czystością, ale rzeczywistość okazała się zbyt brutalna. Na tyle, że posunęli się do podłożenia w pościeli strzykawkę z płynem, że niby pani sprzątająca naraziła ich na zakażenie i oczekiwali gratyfikacji. Heloł, do czystej pościeli??? Kłamać też trzeba umieć. Ubaw był po pachy.

Jest złodziejem. Kradnie kubki, ręczniki, sztućce, i wszystko to, co można ukraść, nawet żarówkę. Zapominasz drogi turysto, że odpowiedzialność na siebie bierze rezydent i firma, która ma podpisaną umowę z właścicielem apartamentu. I nie omieszka ściągnąć swoich należności za wyrządzone szkody. W końcu po coś podpisujesz regulamin. Po co ci to? Szanuj czyjąś własność.

Jest chamem. Wynajmuje całe piętro domu by przeżyć ostatnie chwile uniesień z kolegami i prostytutkami tydzień przed ślubem. Efekt niekontrolowanej imprezy – pobite szkła, zniszczona kuchnia, wezwana policja, znalezione prochy, prezerwatywy na trawniku w zadbanym ogródku, oszacowanie szkód. Wymijanie się od odpowiedzialności typu – mnie tam nie było. Poważnie?

Jeśli poczujesz się oszukany masz prawo do reklamacji na miejscu oraz zamiany apartamentu natychmiast. Ponieważ okazało się, że to inny apartament niż na zdjęciach, który cierpi na brak wifi, lub nocleg nie był w centrum jak zapewniano – celowe wprowadzenie w błąd klienta. Jeśli rezerwujesz przez stronę pośredniczącą taką jak booking, to możesz być pewien, że po powrocie z urlopu nie otrzymasz zwrotu pieniędzy po złożonej reklamacji na produkt niezgodny z ofertą, ponieważ ów strony nie ponoszą żadnej odpowiedzialności i nie są stroną sporu. Nie czekaj do powrotu do domu, zrób to od razu! I nie bądź chamem. Nie rób niczego na złość.

Taka sytuacja. Przyjeżdża rezydent z panią sprzątającą a na miejscu zastaje armagedon oraz klucze pod wycieraczką. Klienci uciekli, tchórze. Nie dotknęło to firmy/właściciela lecz bogu ducha winnej pani sprzątającej.

Czy Pan Adam się tym przejął? No nie, natomiast panie od porządków załamały ręce, a mnie opadła szczęka. Nie tak się załatwia sprawy.

Jest uczciwy i miły. Nastawiony przyjaźnie, czasami aż nadto uprzejmy. Tak, tego typu klienta lubię najbardziej. Może to zbyt nudne, ale przynajmniej pracuje się o wiele przyjemniej. Dodałabym też skromny i minimalistyczny.

FIRMA

Czy zwracasz uwagę na zdjęcia? Czy widzisz, że są „trochę” przerobione lub zrobione szerokokątnym obiektywem by sprawić wrażenie większego pomieszczenia? Nie od wczoraj wiadomo, że klient lustruje ofertę oczami i nie zwraca uwagi na opisy. Bardzo łatwo się to wykorzystuje. To nic, że apartament 25m na zdjęciach wygląda jak na 2x więcej. Na miejscu pozostaje niesmak i rozczarowanie. Prawda?

Wiele firm z braku laku bierze pod swoje skrzydła apartamenty tak jak leci obiecując właścicielom apartamentów duże zyski. Byle mieć „coś” w swojej ofercie. To nic, że daleko od centrum – wystarczy oszukać trochę mapkę. To nic, że zniszczone mieszkanie. Tak, mieszkanie, bo dla mnie w większości te apartamenty nie powinny się zaliczać do słowa apartament. Pisze na stronie ww – standard hotelowy? Wierzysz? Uważasz, że jak na umywalce jest szamponik miniaturka i mydełko, to już zalicza się do standardu hotelowego?

 

Czego nie widać na zdjęciach?

• dziur oraz plam na poszewkach
• kapiącego kranu, zepsutego prysznica
• zimnej wody z powodu zepsutego bojlera – to było nagminne
• wypadającej z szyn drzwiczek lub jej brak od garderoby, szafy
• grzyba w łazience – łatwo się tuszuje w photoshopie
• braku miejsca na powieszenie ręcznika
• braku możliwości umycia zębów przy zamkniętej szafce nad umywalką – hit jak dla mnie – klient musiał otworzyć szafkę by się móc schylić
• upchane poduszki w za małe poszewki – to nic, mamy założyć pościel i tyle, nie ważne jak, byle było – dlaczego? nie ma czasu na jeżdżenie po właściwą poszewkę, trzeba użyć tej, co jest
• za małe lub brak lustra w łazience
• zepsutego czajnika czy odkurzacza
• zerwanego sedesu
• wyrwanych kabli i kontaktów
• dziurawych i skrzypiących paneli
• zapachu starych tapczanów
• telewizora, który robi za rzeźbę – brak podłączenia do sieci
• brak wifi
• brak opisu, że powrót po godzinie 22 do apartamentu na terenie zamkniętym typu hostel jest niemożliwy – zamykają drzwi na klucz – tu się prawie popłakałam ze śmiechu – no bo jak to tak?

 

Przykład:

 

RADA dla turysty

• przede wszystkim czytaj opis – jeśli widzisz zbyt mało informacji pisz maile, nie ważne ile, może być i dziesięć,i dwadzieścia, byś się upewnił, że wszystko wiesz
• zadzwoń i przedstaw swoje priorytety, po co masz komuś obniżyć opinię w internecie tylko dlatego, że nie doprecyzowałeś swoich oczekiwań
• zwróć uwagę na informację, na którym piętrze znajduje się apartament – jeśli nie ma o tym żadnej wzmianki to znaczy, że jest to suterena – zagrzybiała, wilgotna i nieprzyjemna
• żądaj zamiany od razu jeśli apartament jest niezgodny z ofertą na stronie ww, nie reklamuj po urlopie – to nie ma sensu
• spytaj się czy dany apartament posiada ręczniki kąpielowe i papier toaletowy – nie w każdym apartamencie jest to standardem!
• zwróć uwagę na mapkę – jeśli jest na stronie – czy dobrze wskazuje, lepiej wpisać adres w wyszukiwarkę, w ten sposób pozbędziesz się wątpliwości
• zadzwoń i upewnij się, że dany apartament jest dostępny w tym terminie – zdarza się, że ogłoszenie na stronie ww jest powiązane z wyszukiwarką booking, w którym rezerwacje się uzupełniają po 24h i może nastąpić overbooking czyli nadkomplet, zdublowanie się rezerwacji w tym samym terminie
• jeśli wynajmowany apartament mieści się w PL to spróbuj poszukać czy nie posiada własnej strony ww z ogłoszeniem, zazwyczaj ceny są niższe o 12% – booking pobiera od właścicieli 12%  prowizji za pośrednictwo z racji tego, że posiada najbardziej rozbudowaną markę na całym świecie i posiada największą bazę klientów
• jeśli nie widzisz na zdjęciu czajnika nie bój się pytać nawet o szczegóły, unikniesz niedomówienia
• jeśli widzisz cenę 50 pln/dobę w kurorcie w środku sezonu to powinna zapalić się tobie czerwona lampka, może to oznaczać albo kiepski hostel poza centrum, albo ktoś próbuje sprzedać nocleg w nieistniejącym apartamencie

Niektórzy liczą na szczęście. Przyjeżdżają i szukają na miejscu noclegu. W Sopocie pełno jest starszych ludzi siedzących na ławeczkach wśród innych starszych ludzi, z kartonem na kolanach z napisem – pokój do wynajęcia i numerem telefonu. Możesz mieć szczęście albo pecha.

REZYDENTKA powinna być jakaś

Musi umieć porozumieć się z klientem na każdej płaszczyźnie, być przyjazna, cierpliwa, odporna na stres, potrafiąca doradzić w najbardziej kuriozalnej sytuacji. Dobra logistycznie, potrafiąca rozwiązać problem praktycznie na miejscu. Musi umieć stawić czoła sytuacji i znać język angielski. Przykład – apartament w internecie wygląda pięknie, a na miejscu okazuje się, że odpadają części w mieszkaniu, że podłoga zarwana, tynk odpada, nie ma ciepłej wody i wszelkie skargi musi przyjąć na klatę. A jak wiadomo, gdy klient jest niezadowolony to nie grzeszy ani uprzejmością ani miłością. Klient w pierwszej kolejności ma kontakt z rezydentką, a rezydentka pośredniczy pomiędzy klientem a firmą czy właścicielem lokalu. I tak jest do samego końca. Dobra pamięć oraz szybkość reakcji pomaga w rozwikłaniu niemiłej sytuacji dla obu stron.

Nie może być wulgarna, nie mogą puścić jej nerwy. Jest wizytówką firmy. Klient wystawia opinię w internecie, a najłatwiej wystawia się te złe. Czasami musi się przestawić na inne tory. Raz jest rezydentką a raz panią do sprzątania gdy wymaga tego sytuacja. Bierze odpowiedzialność za czystość w apartamencie, za pilnowanie porządku i sprawdzanie czy wszystko jest na swoim miejscu. Bowiem w razie kradzieży, zniszczenia booking zwraca koszty a potem ściga winnego. Musi zdążać na czas. Musi odwalać pracę biurową, która powinna być rolą sekretarki oraz obsługiwać portale ogłoszeniowe.

Musi posiadać wiedzę na temat atrakcji turystycznych w pobliżu, posiadać informacje na temat regionu, potrafiąca doradzić coś rodzinom z dziećmi.

Masz pytania – napisz komentarz. Chcesz się podzielić swoim doświadczeniem, spostrzeżeniem, zastrzeżeniem do pracy rezydentów – napisz komentarz pod postem.

Dziękuję, że dotrwałeś/łaś do końca 😉