Do właścicieli apartamentów wakacyjnych

Którzy już wynajmują lub chcą zająć się tym biznesem. Praca w turystyce nie jest łatwa, a zadowolić klienta jeszcze trudniej.

Nie wiem czy zdajesz sobie sprawę jak widzi cię klient. Ale prawda jak nic, że to co w centrum to gorsza obsługa i standard. Tu żyje się szybko i nie śpi się wcale. Lecz znajdą się ciekawe perełki. Pośród całej tej miernoty jaka pojawia się na rynku, znalazłam – opiekuję się dwoma apartamentami w Sopocie i dlatego przedstawię ci swoje spostrzeżenie pomiędzy luksusowym apartamentem a apartamentem nie remontowanym od 30/40 lat.

Widziałam jak turyści reagują na panujące warunki tuż po przekroczeniu progu mieszkania. Pierwsze wrażenie się liczy. Nawet zapach. W wielu apartamentach czuje się sterylną czystość albo śmierdzi chemią do kibla. W tych gorszych smyra po nozdrzach starość mebli i podłogi. Ohyda. Dziwię się właścicielom, że nie zrobią delikatnego remontu, nie pomalują ścian, nie wymienią wykładziny, nie położą paneli, nie musi być wszystko od razu. Można przecież powoli lecz systematycznie. Mają takie podejście – turysta i tak zniszczy. Po co więc inwestować. No właśnie po to by budować sobie bazę klienta stałego, zadowolonego. A gdy się znudzi ten biznes, sprzedać apartament z większym zyskiem.

Mieszkanie 70 a nawet 100 metrów ze starymi kanapami, starą kołdrą, nieraz zamiast kołdry koc w poszewce. Odpadające kafelki, grzyb w łazience, bojler zepsuty. A cena jak za luksusowy apartament. Miejsc do spania 6. Cena 500 pln za dobę. Ale czy w takich warunkach fajnie się wypoczywa nad morzem? Młodym dziewczynom to nie przeszkadzało. Wręcz były zadowolone. Nie wiem co miały w poprzednim mieszkaniu, że stamtąd uciekły. Nawet nie chcę sobie tego wyorażać.

Mieszkanie 40 metrów, sypialnia i salon z rozkładaną sofą. Wyremontowany, zadbany i elegancki czteroosobowy apartament. Cena 500 pln za dobę. W którym przyjemniej się śpi i je śniadanie? Z którego bardziej zadowolony wyjedzie klient? Może wróci a może podpowie znajomym fajną miejscówkę nad morzem?

Szczegóły mają znaczenie, nawet w tym co robisz. Twoje podejście do klienta jest wyczuwalne przez telefon, e-mail, ton głosu i sposób pisania który to zdradza. Mam wrażenie, że najważniejszy w tym wszystkim jest pieniądz a nie klient. A  już na szarym końcu uczciwość. Wielokrotnie spotkałam się z sytuacją, gdzie klient na gwałt szukał innego apartamentu, ponieważ został oszukany – oferta nijak miała się do rzeczywistości. W takiej sytuacji bardzo ciężko znaleźć wolne okienko w sezonie. W okresie turystycznym praktycznie wszystkie lokale są wypełnione po brzegi, zarezerwowane z dwumiesięcznym nawet wyprzedzeniem. Ale za to bardzo łatwo można znaleźć apartament cenowo nieadekwatny do standardu. Klient przyjeżdża na miejsce i widząc tapczany z lat 70-tych nie zostaje tylko ucieka. Co jak co, ale miejsce spania musi być czyste i porządne. Będzie chciał zwrotu pieniędzy. Nie masz zysku. Wysil się, wyremontuj mieszkanie nawet tanim kosztem, aby było czysto, schludnie, bez odpadających kontaktów.

Dopieszczaj detale

Czystość. Nie zaplamioną pościel, poduszki oraz kołdry w dobrym stanie. Często się zdarzało, że poszewki nie pasowały do kompletu pościeli lub były przepocone. Dokładaj środki czystości oraz papier toaletowy. Nie wierzyłam gdy słuchałam skarg na temat braku papieru toaletowego i zażenowania turystów, że muszą o tym mówić. Zapewnij ręczniki o odpowiedniej wielkości. Zdarzały się powiedzmy miniaturowe ręczniki, którym daleko było do kąpielowych – po jednym dniu nie nadawały się do dalszego użytkowania. Sądząc, że przyoszczędziłeś wzrasta koszt wymiany i prania.

Zapewnij dobry i wygodny materac – w pięknym i przestronnym apartamencie,  w materacu przebijały sprężyny, kuły w plecy podczas snu, trzeba było kłaść koce i drugą kołdrę by było mniej odczuwalne dla pleców, bez zabiegów upiększających nie dało się na tym spać.

Zaopatrz apartament w odpowiednią ilość sztućców, talerzy, garnków, czajnik, oraz żelazko do prasowania.  Działający piekarnik i do tego instrukcję obsługi w kilku językach – zagraniczni goście mają z tym problem i widziałam różne dziwne rzeczy. Na przykład ślady po rozpaleniu ogniska w piekarniku, gdzie klienci zrobili sobie grilla. Zapewnij w dobrym stanie mopa oraz odkurzacz. Klienci miewają alergię na kurz. Jeśli masz zmywarkę to koniecznie instrukcję obsługi i kilka kostek. Zdarzało się, że do zmywarki był dolewany płyn do naczyń. Skutków nie muszę opisywać. Pralki być nie musi – grzyb, brud i smród. Klienci nie dbają o takie rzeczy. Jestem tego zdania, że im mniej AGD tym oszczędniej dla ciebie.  Ale ekspres do kawy bardzo wskazany.

Usuwaj usterki na bieżąco. Usterki mogą się pogłębiać i skutkują większym zniszczeniem mieszkania jak wyrwane szafy, karnisze, klamki, futryny. Gościa nie interesuje co zrobił poprzedni klient. Go interesuje jego wygoda. W końcu za to zapłacił.

Nie bój się, że całe drobne wyposażenie ukradną, przecież jesteś dobrze zabezpieczony. Umowa najmu musi być dobrze przez ciebie skonstruowana. Skorzystaj z wiedzy prawnika lub podpisz umowę z portalami, gdzie mają wymogi i przy rezerwacjach oraz po zakończeniu wypoczynku klienta. Jest tam jasno określone w jakim terminie musisz zgłosić szkody.

Kończy się sezon, nastają puste dni. Co wtedy robisz? Czekasz na rezerwacje? Kiepsko. Wymyśl dodatkowe usługi jakie możesz zapewnić klientowi podczas pobytu, możesz zorganizować kilka romantycznych pakietów by zapełnić lukę poza sezonem.

Jeżeli dopiero rozglądasz się za apartamentem, i chcesz koniecznie wejść w ten biznes, to moja mała podpowiedź. Poszukaj takiego, z którego będziesz mógł stworzyć standardy hotelowe. Nie bierz byle co. To rzutuje na opinię twoją i twojej firmy. Poszukaj w miarę dobrej lokalizacji, najlepiej do remontu – wyremontujesz to tanim kosztem.  Najlepszy czas poszukiwań to okres jesienny, od końca października do marca – nieruchomości wówczas są tańsze. Zwróć uwagę na opłaty. Unikaj mieszkań z bojlerem na wodę czy ogrzewaniem gazowym – ponieważ generują dodatkowe niepotrzebne koszta w postaci od 800-1000 pln. Najlepsze jest centralne ogrzewanie.

I w sumie to wszystko co zaobserwowałam i przyszło mi do głowy. Sądzę, że z biegiem czasu będą pojawiały się w tym biznesie coraz to wymagające standardy. Podnoś je powoli albo je stwórz od początku. Zobaczysz, że gdy klient jest dopieszczony odwdzięczy się dobrą opinią w internecie. Grunt to się rozwijać.

Jeśli chcesz możesz się podzielić ze mną swoim spostrzeżeniem pozostawiając poniżej komentarz.